კომპრესორის მომხმარებელთა პრეტენზიები ძირითადად გამოწვეულია კომპანიების ან გამყიდველების მიერ მომსახურების წარუმატებლობის გამო.როდესაც სერვისის უკმარისობა ხდება, სხვადასხვა კლიენტმა შეიძლება განსხვავებულად მოახდინოს რეაქცია.რაც შეეხება მომხმარებლის რეაქციის გზას და ინტენსივობას, ის მჭიდროდ არის დაკავშირებული შემდეგ სამ ფაქტორთან: ფიზიკური დაზიანების ხარისხი, ფსიქიკური დაზიანების ხარისხი და ეკონომიკური ზარალის ხარისხი.ამაზე ზედმეტი ახსნა არ არის საჭირო.ნებისმიერ შემთხვევაში, სერვისის წარუმატებლობა აუცილებლად გამოიწვევს მომხმარებლების ემოციურ და ქცევით პასუხებს და მას შემდეგ მომხმარებლები დაიწყებენ ჩივილს.
კომპრესორი კომპანიის მომსახურების წარუმატებლობაზე დამკვეთის შესაძლო რეაქციის მიხედვით, მომხმარებლები შეიძლება დაიყოს ოთხ კატეგორიად: თვით აღიარებული უიღბლო ტიპი, დასაბუთებული და პრეტენზიული ტიპი, ემოციურად გაბრაზებული ტიპი და ჩივილი ტიპი.
ამაზე საუბრისას თქვენ გეცოდინებათ, რამდენად სერიოზულია მომსახურების წარუმატებლობის შედეგები: პირველ რიგში, მომხმარებლები ახდენენ ბრენდის ცვლილებებს და „ცვლიან სამუშაოებს“;მეორე, მიუხედავად იმისა, რომ მომხმარებლები არ „ცვლიან სამუშაოს“, მათი ბრენდის ლოიალობა მცირდება;ზეპირი სიტყვა ფართოდ ვრცელდება... ამიტომ, გამყიდველებმა არ უნდა „დაარტყონ ბურთი“ ან მოერიდონ მას, როგორც ჭირი მომხმარებელთა ჩივილების ფონზე.თუ მომხმარებლები ჩივიან, რომ მათ დროულად არ განიხილავენ, ეს გახდება "უარყოფითი სიტყვა".წინააღმდეგ შემთხვევაში, კარგი იმიჯი, რომლის შექმნასაც კომპანიამ თვეები ან თუნდაც წლები დახარჯა, შეიძლება დაინგრეს უპასუხისმგებლო გამყიდველების გამო.
ზოგიერთმა კვლევამ აჩვენა, რომ როდესაც კომპანია უშვებს სერვისის შეცდომას, მომხმარებელთა კმაყოფილება, რომლებიც იღებენ დროულ და ეფექტურ საშუალებებს, უფრო მაღალია, ვიდრე იმ მომხმარებლების კმაყოფილება, რომლებსაც არ შეხვედრიათ სერვისის შეცდომა, რაც არის ზუსტად „არავითარი ჩხუბი, არავითარი ნაცნობობა“.აშშ-ის სამომხმარებლო ოფისმა (TARP) ასევე დაადგინა, რომ: ნაყარი შესყიდვებისას, იმ მომხმარებლების გამოსყიდვის კოეფიციენტი, რომლებსაც კრიტიკა არ გამოუთქვამთ, არის 9%, გადაუჭრელი საჩივრების მქონე მომხმარებლების ყიდვის მაჩვენებელი 19%, ხოლო მომხმარებლების ყიდვის მაჩვენებელი. მოგვარებული საჩივრებით არის 54%.კლიენტებს, რომელთა საჩივრებიც სწრაფად და ეფექტურად წყდება, 82%-მდე მაღალი ყიდვის მაჩვენებელი აქვთ.
როდესაც მომხმარებლები უკმაყოფილონი არიან და ჩივიან, მათ შეიძლება დაუყოვნებლივ არ "შეიცვალონ სამუშაო ადგილი", მაგრამ თანდათან შეამცირონ თავიანთი დამოკიდებულება კომპანიაზე, ან გახდნენ "ხშირი მომხმარებლები" და გახდებიან შემთხვევითი მყიდველები, რადგან კომპანიის პროდუქტების (ან სერვისების) შეცვლა შეუძლებელია. მათი მუდმივი შესყიდვები მხოლოდ გადაუდებელი საჭიროების გასაგებად.ასეთ მომხმარებელს ასევე შეიძლება ეწოდოს „ნაწილობრივ „სამუშაო“ მომხმარებელს, მაგრამ თუ მათი დროულად მოგვარება ვერ მოხერხდა, ასეთი მომხმარებლები გახდებიან „მოხარშული იხვები“ და ადრე თუ გვიან გაფრინდებიან, სანამ ექნებათ შესაბამისი შესაძლებლობა.
გამოქვეყნების დრო: აპრ-12-2023
